“您好，請把手機攝像頭對準光貓，我看一下指示燈。”近日，家住杭州上城區的張阿姨，家中的寬帶網絡出現了故障。通過“5G視頻客服”，客服人員很快就為張阿姨排查了故障，解決了寬帶網絡的問題。

　　2021年起，中國移動浙江公司聯手中國移動在線營銷服務浙江分中心，面向浙江客戶全面啟用“5G視頻客服”，推進客戶服務轉型持續升級。

　　當前，浙江10086兩千多名話務代表已經全部掌握視頻客服技能，月人工視頻服務量最高達到15萬次，受到了廣大客戶的好評，尤其是方便了眾多老年用戶，也滿足了常態化防疫的要求。

　　寬帶排障、業務辦理，10086視頻服務解決難題

　　“5G視頻客服”的上線，實現了一對一可視化的溝通與服務，提升了客服響應速度以及各類問題的解決效率和效果。

　　據悉，“5G視頻客服”分為人工視頻服務與10086自助視頻服務。人工視頻服務，讓客服人員可以跨空間與客戶“面對面”溝通，幫助客戶排查家寬故障、辦理高敏業務、釋疑復雜業務等。10086自助視頻服務，是自助語音服務的全新升級。移動用戶撥入10086后，可以根據屏幕畫面提示，按鍵進入所需服務，各類信息一目了然，也不必等待冗長的播報音。目前，該項服務支持部分手機型號終端接入。

　　據浙江移動工作人員介紹，相比傳統的音頻排障，視頻排障在線解決率、排障滿意度都有所提高，也讓部分線下業務向線上搬遷成為了可能。

　　比如，“5G視頻客服”有高敏業務人臉認證的能力。原來，移動用戶要辦理停復機、密碼重置、管理復機等敏感業務，通常只能跑線下營業廳辦理或通過復雜的模糊認證。現在，通過“5G視頻客服”僅需要幾秒就能操作辦理。

　　截至4月，浙江10086熱線高敏業務承載場景已包含營業停機、營業復機、服務密碼修改等8項，咨詢滿意度達97.56%。

　　“5G視頻客服”便利“銀發族”

　　“5G視頻客服”簡單、直接、高效的服務模式，也讓“銀發族”能暢享數字化的便利。

　　蔣阿姨家住杭州臨平區，兒女不在身邊，晚上家里的寬帶電視忽然沒了信號，寬帶也無法使用，不知如何解決問題。隨后，她撥打10086聯系“5G視頻客服”，人工視頻客服利用攝像頭查看寬帶設備的真實情況，視頻指導蔣阿姨進行光貓重啟、線路連接等操作，很快就排查了故障。

　　據了解，除了推出“5G視頻客服”以外，浙江移動還先后推出10086智能語音客服、手機營業廳、家寬自助排障等創新服務數智化實踐，全面加速提升更豐富、更智能的服務能力，為客戶提供更多的“心”級服務。

　　彌合數字鴻溝，還有這些暖心服務

　　在人口老齡化、防疫常態化的形勢下，如何跨越空間阻礙和數字鴻溝，為人們帶來精準、便捷、貼心的服務迫在眉睫。近年來，浙江移動從老年人的特點入手，在全省范圍內推出多項貼心舉措。

　　浙江移動營業廳及周邊部分社區持續為老年客戶提供智慧課堂服務，讓老年客戶學會使用智能手機，充分享受信息時代帶來的數字福利。2021年至今，浙江移動累計開展1.7萬余場智慧課堂活動，覆蓋老年客戶超過92.1萬人次；10086熱線推出敬老專線，老年客戶不用任何按鍵便可直接進入10086人工服務，目前，全省已有超過570多萬老年客戶享受了該專線服務。

　　此外，浙江移動還在全省范圍內優化“銀發族”配套服務機制，開通了尊長熱線，上線大字“關懷版”賬單、大字版APP，開展“銀齡跨越數字鴻溝”活動，通過營業廳、社區“義診”、寬帶電視、“移動微服務”微信群等豐富渠道，幫助老年人掌握智能手機的應用。

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