今年初以來，建設(shè)銀行浙江省分行堅(jiān)持“以人民為中心”的根本立場(chǎng)，深入開展黨史學(xué)習(xí)教育，扎實(shí)推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，緊扣浙江省打造共同富裕示范區(qū)的時(shí)代主線，紓解社會(huì)痛點(diǎn)，引新金融“甜水”助銀發(fā)無憂。

　　硬件升級(jí)，打造適老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)新標(biāo)桿

　　建設(shè)銀行浙江省分行深入探索銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老化升級(jí)改造，在浙江所有網(wǎng)點(diǎn)鋪開標(biāo)準(zhǔn)化適老設(shè)施配置，同時(shí)著力打造升級(jí)一批標(biāo)桿適老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

杭州玉泉支行適老示范網(wǎng)點(diǎn)揭幕。建設(shè)銀行浙江省分行供圖

　　2021年10月，經(jīng)北京國(guó)家金融科技認(rèn)證中心現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，該分行轄內(nèi)8家網(wǎng)點(diǎn)通過適老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)證，成為浙江省內(nèi)同業(yè)首批獲得適老服務(wù)專業(yè)認(rèn)證的網(wǎng)點(diǎn)。其中，杭州玉泉支行營(yíng)業(yè)部、溫州麗岙支行、湖州青銅路支行、義烏分行營(yíng)業(yè)部、麗水分行營(yíng)業(yè)部5家網(wǎng)點(diǎn)被評(píng)為“適老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”。

　　首批“適老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”認(rèn)證的落地，標(biāo)志著建設(shè)銀行浙江省分行網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)改造顯著提質(zhì)增效，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)能力進(jìn)一步提升，以實(shí)際行動(dòng)為老年客戶的獲得感和幸福感注入溫暖力量。

　　外延拓展，構(gòu)筑網(wǎng)點(diǎn)多維服務(wù)陣地

　　“智能手機(jī)上的很多功能我都不會(huì)用、不敢用，現(xiàn)在有建行老師教我，平時(shí)生活變得方便很多�！苯ㄔO(shè)銀行湖州分行“銀齡學(xué)堂”里，一位大伯開心地說。

　　為更好滿足人民群眾對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的需求，建設(shè)銀行浙江省分行聚焦地區(qū)和客群特點(diǎn)，不斷拓展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)外延，在全省網(wǎng)點(diǎn)鋪開“銀齡學(xué)堂”建設(shè)，建立“1+100+N”教學(xué)點(diǎn)體系，重點(diǎn)推動(dòng)解決老年人在金融領(lǐng)域運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，為老年人提供智能技術(shù)運(yùn)用知識(shí)培訓(xùn)基地。

　　目前，建行浙江省分行在全省范圍內(nèi)已建成“銀齡學(xué)堂”670家，發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)志愿者4007名。截至11月底，浙江全省網(wǎng)點(diǎn)為老年客戶組織智能手機(jī)應(yīng)用、防范金融詐騙、手機(jī)銀行功能體驗(yàn)等方面的科普培訓(xùn)4016場(chǎng)，服務(wù)老年客戶164416人次。

建設(shè)銀行黃巖支行開展敬老活動(dòng)走進(jìn)社區(qū)活動(dòng)。建設(shè)銀行浙江省分行供圖

　　同時(shí)，建行浙江省分行依托現(xiàn)有“勞動(dòng)者港灣+”模式，積極在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打造“銀發(fā)港灣”，服務(wù)周邊社區(qū)老年群體。杭州玉泉支行通過設(shè)立“每月煥新日”，邀請(qǐng)專職理發(fā)師免費(fèi)為老年客戶理發(fā)，并定期在港灣“書畫角”開展書畫學(xué)習(xí)交流。臺(tái)州黃巖支行則積極開展敬老活動(dòng)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，為老人們量血壓、免費(fèi)理發(fā)、送生活用品等，以實(shí)際行動(dòng)弘揚(yáng)“尊老、敬老、愛老、助老”的良好風(fēng)尚。

　　科技賦能，電子渠道持續(xù)提升適老關(guān)愛

　　為幫助老年客戶越過“鴻溝”，建設(shè)銀行浙江省分行堅(jiān)持智能創(chuàng)新和傳統(tǒng)服務(wù)“兩條腿”走路，持續(xù)迭代優(yōu)化電子渠道適老服務(wù)功能。

　　該行推出適老版手機(jī)銀行，優(yōu)化交互控件、按鈕、圖片、鏈接、文字提示等界面元素，視障用戶也可以通過觸摸屏幕和語音提示順暢地辦理手機(jī)銀行的常用服務(wù)。

建行智慧柜員機(jī)關(guān)愛模式界面

　　經(jīng)過適老化改造的ATM、智慧柜員機(jī)，能夠自動(dòng)識(shí)別60周歲以上客戶并提示其切換至“關(guān)愛模式”，該模式下可提供語音輸入、語音播報(bào)、屏幕“放大鏡”等輔助小工具，密碼輸入環(huán)節(jié)延時(shí)至60秒。

　　此外，該行創(chuàng)新開發(fā)出一系列金融科技應(yīng)用產(chǎn)品，充分契合社會(huì)養(yǎng)老發(fā)展需求，向養(yǎng)老客戶提供了專門的“一站式”養(yǎng)老綜合服務(wù)，從“衣、食、住、行、醫(yī)、情、財(cái)”7個(gè)方面，實(shí)現(xiàn)全方位服務(wù)需求覆蓋。

　　量身定制，傳統(tǒng)服務(wù)于細(xì)節(jié)見真情

　　建設(shè)銀行浙江省分行厚植優(yōu)質(zhì)適老服務(wù)理念，不斷提升員工老年客戶服務(wù)意識(shí)與能力，配套適老化硬件改造，細(xì)化實(shí)施“迎、分、動(dòng)、送”老年客戶群體廳堂標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，及時(shí)滿足老年客戶不同服務(wù)需求，提升服務(wù)質(zhì)效。

　　同時(shí)，建行浙江省分行嘗試延伸服務(wù)半徑，對(duì)于無法親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，網(wǎng)點(diǎn)工作人員在充分了解、核實(shí)客戶情況后，可依據(jù)客戶需求制定專項(xiàng)解決方案，靈活運(yùn)用“龍易行”“建設(shè)銀行到家”等服務(wù)工具提供上門服務(wù)，解客戶燃眉之急。

網(wǎng)點(diǎn)工作人員送老年客戶離開。建設(shè)銀行浙江省分行供圖

　　該行優(yōu)化電話渠道老年客戶服務(wù)流程，為老年客戶提供“一語直達(dá)”“一鍵直達(dá)”人工服務(wù)快捷入口，簡(jiǎn)化人工服務(wù)業(yè)務(wù)流程，提升人工服務(wù)優(yōu)先級(jí)，客服人員對(duì)于進(jìn)入人工服務(wù)的老年客戶做到“應(yīng)答盡答”。

　　強(qiáng)化宣導(dǎo)，提升老年群體風(fēng)險(xiǎn)教育精度

　　建設(shè)銀行浙江省分行持續(xù)聚焦老年群體金融風(fēng)險(xiǎn)防范工作，不斷豐富宣傳教育形式，有效提升宣教實(shí)效。

　　利用“銀齡學(xué)堂”“勞動(dòng)者港灣”陣地，結(jié)合營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂“微沙龍”普及金融知識(shí)，持續(xù)為到店老年客戶普及金融知識(shí)，并積極開展“3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”“普及金融知識(shí)，守住錢袋子”等專題活動(dòng)，通過消保視頻課程、宣傳折頁、現(xiàn)場(chǎng)講座等方式，向老年客戶普及防電信詐騙知識(shí)，加強(qiáng)理財(cái)和非法集資風(fēng)險(xiǎn)教育。

建行玉泉支行與西湖公安分局聯(lián)合開展老年客戶防詐小課堂。建設(shè)銀行浙江省分行供圖

　　該行還在努力拓展線上渠道，推出“多彩消保、智慧課堂”和消保分會(huì)場(chǎng)活動(dòng)，在其公眾號(hào)上開辟“老年課堂”，通過原創(chuàng)手繪漫畫、主播視頻等形式，使用通俗易懂的語言推送金融科普?qǐng)D文。

　　建設(shè)銀行浙江省分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，接下來，該行將繼續(xù)聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項(xiàng)，深入踐行新金融理念，通過創(chuàng)新傳統(tǒng)服務(wù)與智能化服務(wù)模式，豐富線上和線下渠道服務(wù)功能，做實(shí)做細(xì)為老年人服務(wù)的各項(xiàng)工作，持續(xù)為老年人提供貼心便捷的服務(wù)。（劉笑笑）

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