“我們小區什么時候才能通上管道燃氣？街道能不能盡快幫忙解決一下……”今年5月初，杭州市余杭區余杭街道鳳聯社區居民金月娟向余杭街道主任公開電話求助。

金月娟所在的鳳新路111號小區一直沒有通上管道燃氣，居民們燒菜做飯全靠罐裝煤氣。罐裝煤氣一來扛上樓實在太重，二來還存在安全隱患，居民們早就盼望著進行燃氣管道改造，讓家家戶戶通上天然氣。

接到金月娟的求助后，本著“事事有回應、件件有著落”的辦事宗旨，余杭街道迅速將信訪件交辦給了鳳聯社區。鳳聯社區信訪干部黃升經過多方聯系，借著街道正在進行老舊小區改造的東風，讓安裝燃氣管道一事順利審批通過，并且還免去了居民改造安裝燃氣管道的費用。

金月娟為鳳聯社區送錦旗。余杭街道供圖

經過1個多月的施工，6月底金月娟所在小區終于用上了管道燃氣。金月娟還特意給社區送去了一面錦旗以示謝意，“感謝鳳新社區盡心盡責為民辦實事，也要感謝余杭街道主任公開電話辦事高效，給我們老百姓提供了一個好的溝通渠道。”

小小一通熱線電話的背后，余杭街道是如何快速高效解決群眾的信訪訴求，將矛盾糾紛就地化解的呢？

主任電話受理

急難事“一刻鐘”響應

余杭街道的主任公開電話安排了專人接聽，街道會實時將相關問題分流到相關部門。信訪件交辦下去后，交辦部門在3到5個工作日進行處理反饋，事權責任部門通過電話回訪、現場督辦、會商協調等形式確保辦理質效。

與此同時，主任公開電話還與公安聯動處置無縫銜接，一旦涉及緊急求助、涉穩風險等事件，事權、屬地、公安三方聯動15分鐘到場確認，當天首次反饋、三日跟進辦結，不斷提高街道公開電話的公信力和使用率，降低“電轉訪”概率。

余杭街道自去年4月開通街道主任公開電話以來，已受理群眾來電3695件，按時辦結率100%，滿意率達98.6%。

智慧信訪預警

愁盼事“一鏈式”跟進

“我家孩子能否就近安排入學？”“新學校施工進度如何？”“民辦學校是否會轉成普惠型公辦學校？”今年暑期檔，余杭街道主任公開電話集中收到大量的教育招生類信訪問題。

余杭街道智慧信訪系統頁面截圖

余杭街道智慧信訪系統通過大數據實時智能分析，自動啟動群體件預警，從源頭發現轄區內存在的教育招生隱患。系統預警響應后，街道教育線、城建線和屬地社區第一時間分析研判，及時回應、有效消除群眾的顧慮和訴求。智慧信訪將原本被動應對處置轉變為精準預警預測預防，實現了問題處置在基層、矛盾化解在源頭。

此外，余杭街道智慧信訪系統還能自動識別重點人和事的信訪件，第一時間特殊標注提示，便于街道實時掌握勢態發展，及時介入處置。

多元力量參與

糾紛事“一站式”調解

在永安稻香小鎮，農戶在田間碰到問題，只要一個電話，“夕禾”農情信訪代辦團成員隨叫隨到上門指導。

據了解，“夕禾”農情服務信訪代辦團是依托余杭街道綜治中心信訪代辦服務站和永安稻香小鎮信訪代辦點設立的金秋農技服務咨詢點，定時接受群眾咨詢。代辦團成員由14名機關退休干部組成，他們都是資深農技專家。

“夕禾”農情服務信訪代辦團團長朱煥潮在為種糧戶“把脈問診”。余杭街道供圖

“夕禾”農情信訪代辦團是余杭街道信訪代辦服務的一個縮影。針對主任公開電話所反映的疑難雜癥等信訪事項，余杭街道依托綜治中心和“四平臺”建設，吸納“調解能手”“和事佬協會”、社會公益組織、退休干部、代表委員等加入信訪代辦隊伍，通過多元社會力量的參與，加強了人民調解力量，合力化解了疑難糾紛，實現信訪代辦“減走訪、促化解”的初衷。

針對反映村社層面的信訪件，余杭街道推出村社網格一線處理，通過網格化的精細管理，實現對村民居民全覆蓋、全方位的服務，真正做到“小事不出村、大事不出街、矛盾不上交”。

此外，余杭街道充分發揮婦聯女性力量和美共治，街道婦聯6名婦女干部主動認領“女性走訪人”，匯集婦女干部、熱心公益人、婦女志愿者等女性力量，通過走訪見面、交心交流、暖心幫扶、熱心解答等方式，釋心懷、解疑難。

接下來，余杭街道將繼續深入推進“三服務”，通過多元舉措化解矛盾糾紛，促進基層社會治理現代化，提高人民群眾的幸福感和獲得感。

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