為持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)水平，切實提高群眾滿意度，杭州市淳安縣煙草專賣局以政務(wù)服務(wù)2.0建設(shè)、政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型為契機，積極構(gòu)建集網(wǎng)辦服務(wù)、志愿服務(wù)、智能服務(wù)于一體的服務(wù)體系，打造便民服務(wù)新平臺，變“群眾跑”為“數(shù)據(jù)跑”，實實在在提升群眾的獲得感、幸福感。

聚焦為民服務(wù) 鞏固改革成果

“沒想到我在外地都能這么快辦理煙草證延續(xù)，真的是太感謝了！”近日，淳安縣煙草專賣局接到了王女士的感謝電話。

王女士是溫州人，在淳安開了一家小超市，煙草零售許可證臨近到期，但因為疫情，王女士需要在老家待一段時間，無法來淳安辦理煙草證延續(xù)。

窗口人員為辦事群眾打包郵寄證件資料。淳安縣煙草專賣局供圖

淳安縣煙草專賣局駐行政審批中心工作人員接到王女士的求助電話后，將網(wǎng)上辦理煙草證延續(xù)所需要的相關(guān)材料及申報方式告知了王女士，并將相關(guān)材料的示例樣表分享給她，指導(dǎo)她在“浙里辦”APP完成了申請延續(xù)。

在推進(jìn)“最多跑一次”向2.0時代邁進(jìn)的過程中，淳安縣煙草專賣局圍繞辦證群眾需求，為群眾提供“網(wǎng)上、掌上、指尖”服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化“線上咨詢、一網(wǎng)通辦、快遞送達(dá)”的高效辦理模式，節(jié)省了群眾的時間成本和經(jīng)濟成本。

突出數(shù)據(jù)賦能 提高辦理效率

為優(yōu)化煙草專賣零售許可證辦理流程，全力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，淳安縣煙草專賣局積極融入地方政府?dāng)?shù)字化政務(wù)建設(shè)，完善系統(tǒng)協(xié)同辦理機制。辦事群眾可通過“浙里辦”APP、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等實時在線申請、查看流程進(jìn)度。

針對群眾申請辦證中的常見問題，淳安縣煙草專賣局通過浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，詳細(xì)介紹7項煙草專賣零售許可證審批辦事指南，將行政許可服務(wù)事項、所需材料清單、審批程序和時限、辦證人員信息、舉報投訴電話等予以公示，以淺顯易懂的方式告知群眾。面對群眾來電咨詢，窗口人員依托微信、QQ等通訊工具，打破與申請人距離的限制，實現(xiàn)“面對面”交流，為辦事群眾提供全天候咨詢服務(wù)。同時，針對申請材料不齊全等問題，采用數(shù)據(jù)共享提取、協(xié)同相關(guān)部門調(diào)取的方式進(jìn)行處理。對網(wǎng)上申報不規(guī)范、不符合要求的，主動通過電話、短信等形式進(jìn)行溝通指導(dǎo)，以“數(shù)字跑”代替“人工跑”，真正實現(xiàn)“網(wǎng)上辦、快遞送、不見面”，全力提升政務(wù)服務(wù)效能。

健全流程機制 形成管理閉環(huán)

為及時發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，淳安縣煙草專賣局以現(xiàn)場服務(wù)“一事一議”和網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”為主要評價渠道，通過政務(wù)服務(wù)中心窗口設(shè)置的辦事評價器及“好差評”制度，讓群眾來打分，有效收集窗口服務(wù)滿意度及群眾對許可事項的合理訴求，及時改進(jìn)和優(yōu)化工作方法，并以此倒逼服務(wù)質(zhì)量鞏固提升，切實做到以“群眾需求”為出發(fā)點、以“群眾滿意”為落腳點，促進(jìn)政務(wù)管理水平高質(zhì)量發(fā)展。2022年，淳安縣煙草專賣局網(wǎng)上辦證率、群眾滿意率均為100%。

窗口人員指導(dǎo)群眾使用手機APP辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。淳安縣煙草專賣局供圖

據(jù)悉，淳安縣煙草專賣局將繼續(xù)堅持以人民為中心，強化責(zé)任意識，進(jìn)一步解決政務(wù)服務(wù)中的難點、堵點問題，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)水平，努力跑出政務(wù)服務(wù)“新速度”。（孫憶）

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