“網絡調庭”項目實現行政調解與司法仲裁線上線下同步。

　　2021年是浙江省數字化改革元年，浙江加快推進文旅領域數字化改革，打造文化創新發展的省域范例。日前，浙江省文化和旅游廳公布“浙江省文化和旅游數字化改革最佳應用”名單，臺州市級開發的“旅游調停”、臺州仙居縣開發的“游提升”兩大數字化改革應用均入選。

　　賦能旅游調庭走上“快車道”

　　2021年9月，臺州入選“全國旅游投訴調解與仲裁銜接試點城市”名單。臺州市文化和廣電旅游體育局推出數字化改革應用“旅游調庭”，也是浙江省首個化解旅游矛盾糾紛的應用。

　　近年來，旅游矛盾糾紛呈多元多發態勢，成為制約臺州經濟社會高質量發展的一項重要因素。將仲裁機制引入旅游糾紛化解工作，臺州一直是這項改革的“領跑者”。

　　為了提高旅游糾紛調解的權威性和專業性，切實維護游客和旅游經營者的合法權益。近年來，臺州市文化和廣電旅游體育局與市司法局協作出臺了《關于建立旅游投訴調解與仲裁相銜接工作機制的實施意見》。該局還與臺州仲裁委員合作建立旅游投訴糾紛仲裁機制，設立旅游投訴糾紛仲裁中心，通過組建專家庫，集合調解員、仲裁員、律師、高校師資、法學專家等多方力量，讓具備較高法律專業素質和實踐經驗的仲裁員直接參與旅游糾紛處理，提高旅游糾紛調解的專業性。這一系列創新舉措，為推動新時期旅游業高質量發展提供“臺州方案”。

　　與之相關的數字化改革應用場景“網絡調庭”項目上線，實現行政調解與司法仲裁線上線下同步，進一步探索提升旅游投訴調解工作效率。

　　據介紹，“網絡調庭”集成法律咨詢服務、在線受調、矛盾糾紛仲裁流轉等多模塊，建立“快立、快調、快審、快結、快執”綠色通道，助力實現服務“零距離”、群眾“跑零次”。

　　目前，該項目已對接到浙里辦、浙江解紛碼平臺等，實現電視端、電腦端和手機端三端互通，以最小投入讓應用在更大范圍內發揮成效。也就是說，日后游客在旅游中，遇到出租車、餐飲服務質量、旅游商品存在瑕疵等問題，可登錄浙里辦搜索“旅游調庭”，在線上實現咨詢或投訴。

　　臺州市文化市場綜合行政執法隊相關負責人介紹：“調試期間，我們聯合專業機構從用戶覆蓋、各端融合、易用性及適老化等方面著手，經過多次功能需求的溝通和解決方案的優化，并與區縣文旅單位、法學會專家、旅行社、游客等各方模擬演練，確保應用的順利落地，為廣大市民的旅游出行提供有力保障。”

　　截至目前，臺州市通過“旅游調庭”化解旅游矛盾糾紛上百起。下一步，臺州市文化市場綜合行政執法隊將加大推廣“旅游調庭”的使用，適時探索對簡易案件“日調”“周結”，將矛盾糾紛消滅在萌芽、化解在一線，為臺州文旅高質量發展保駕護航。

　　架起主客“連心橋”

　　2021年，臺州仙居縣入選浙江省旅游業“微改造、精提升”試點名單。著力做好仙居旅游“微改造”的“繡花功夫”，首要是把群眾建議、群眾智慧作為重要依據。

　　2021年11月，由仙居縣文化和廣電旅游體育局打造的“游提升”應用，以微信小程序形式上線，作為收集市民和游客反映問題的主要線上渠道之一，為“微改造、精提升”提供數字化途徑。

　　如神仙居景區存在公共服務設施配套不足和管理不到位，旅游廁所密度不高、停車問題等，新開的游覽線路施工后，被破壞的植被沒有及時修復，影響美感，風景區周邊的部分村莊的村容村貌較差，與5A景區格格不入……經過研究分析，市民、游客關心的熱點、痛點問題匯總成百個項目開展整治改造，在提升村鎮風貌、打造旅游綠化景觀、完善旅游交通網絡、優化公共服務網絡、豐富旅游業態上等方面發力，環神仙居大花園在景觀、業態、設施、環境全方位提升效果顯著。

　　2021年年初，神仙居景區的“微改造、精提升”項目之一“省級旅游度假區生態停車場”正式開放，景區停車問題得到顯著緩解。之后，數字化旅游配套跟上，景區指揮中心充分發揮效力，基于全覆蓋、可視化的管理系統，實現對全域旅游景點的實時控制管理。

　　“微改造”，也讓景區周邊的村莊村貌得到“精提升”。

　　通過結合村民意見建議、對接專業團隊，環神仙居周邊20個重點村的村容風貌、城鎮建設、生態景觀、人居環境等，進行了系統整合與優化提升。

　　漸漸地，村民們發現，房前屋后更加干凈整潔，村里重要路段、村口的綠化改造一新，馬路邊的電線桿移走了，道路寬了不少。近百家民宿、農家樂經營戶的收入增長，助力環神仙居大花園盛開“共富花”。

　　據了解，自“游提升”應用上線以來，該平臺已收集用戶1082人提交的1434條意見，解決1177條，執行完結率為82%，游客滿意度為89%。

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