上著班突然接到快遞員電話，說快遞已經送到家門口了，敲門沒人，但之前并沒有約定上門時間；買了個大件正在家等著快遞員上門，卻只等來了一串取件碼；買的東西遲遲沒收到，查看物流信息顯示“已簽收”，詢問快遞員才知道，東西早已經放在驛站或門衛處了……這樣的情況，你是否也遇到過？

消費者在驛站取快遞。浙江省郵政管理局供圖

投遞前快遞員是否應主動聯系收件人？快遞員是否有義務送貨上門？投放至快遞末端服務設施是否需要征求收件人意見？2021年9月29日，《浙江省快遞業促進條例》（以下簡稱《條例》）經浙江省十三屆人大常委會第三十一次會議審議通過，將于2022年3月1日起施行。這是全國首部以促進快遞業發展為主題的省級地方性法規。《條例》堅持問題導向，為投遞難、通行難、從業人員權益保障難等“老大難”問題提供了有效解決路徑，將成為提升浙江省快遞業現代化水平的重要制度保障。2021年12月31日，浙江省政府新聞辦舉行《浙江省快遞業促進條例》新聞發布會，會上對《條例》的相關內容作了詳細介紹。

新聞發布會現場。人民網 方彭依夢攝

“作為民營快遞發源地，浙江省也是電商快遞起航地、快遞創新策源地。浙江省快遞行業規模由小到大，市場結構持續優化，資源要素不斷集聚，新動能不斷呈現，已經成為長三角、全國乃至全世界快遞物流行業的一張新名片。”據浙江省人大法制委員會主任委員丁祖年介紹，2021年浙江快遞業務量已超230億件，相比2008年增長了230倍，在長三角區域居于引領地位。同時，在快遞業的支撐下，浙江省全年實物商品網絡零售交易額超過2萬億元，拉動農產品銷售超1000億元，行業從業人員30余萬人。快遞業是經濟發展的“晴雨表”之一，立法保障勢在必行。

快遞分揀環節。浙江省郵政管理局供圖

規范快件投遞服務和消費者權益保護

快件投遞的話題總能引發熱議。快遞員投遞難，消費者維權艱難，雙方各執一詞，爭議不斷。據了解，目前，消費者在收件中碰到的常見問題主要集中在無效投遞、無法投遞、不規范投遞等方面。此類問題還導致了快件收派人員勞動時間長、強度高、效率低、投訴多、服務質量參差不齊等問題。同時，快遞用戶與快遞經營者、快遞從業人員之間的爭議也較多。據浙江省郵政管理局副局長王德奔介紹，為避免相關問題發生，更好地平衡各方利益，《條例》對保護消費者權益也作了具體規定：一是鼓勵電商經營者在選擇快遞服務、快遞包裝、定時派送、投遞方式等方面為收件人提供個性化、差異化的快遞服務選擇；二是明確快遞上門投遞的具體要求；三是明確快遞投遞到智能快遞柜的條件及收費等問題；四是明確快件如果無法投遞，此情形的認定及處理規則；五是對快遞遺失或者損毀，造成消費者權益損害的賠償問題也作了規定。

快遞員將快件投遞到驛站。浙江省郵政管理局供圖

此外，《條例》還規定，快遞員在無法電話聯系收件人時，至少要發送兩次派件信息，中間間隔不得少于8小時，如果第二次發送信息給收件人，24小時后收件人還沒回復的，快遞企業再根據寄件人的要求對快件進行處理。而針對面單上注明要上門投遞的，快遞員在沒有征求收件人同意的情況下，如果將快件投遞到末端服務設施或站點，收件人在接到電話或短信通知后，有權要求快遞員重新上門投遞。如果不按照快遞單注明上門投遞，或者收件人明確要求上門投遞但快遞員沒有上門的，將由郵政管理機構責令改正，可處以500元以下罰款，情節嚴重的可罰2000元。

“不論是寄件人還是收件人，如果對快遞服務質量不滿意，首先可以向快遞企業投訴。對快遞企業投訴結果不滿意的，可再向我們郵政管理部門申訴。”王德奔說。

解決快件投遞“最后一公里”

“電動三輪車的種類很多，有各種用途，國家對此的相關法律規定非常復雜，也不適用于快遞業。因此，浙江省率全國之先為快遞專用電動三輪車設立了專門的法律制度。”新聞發布會上，丁祖年表示，為了更好地推動該項制度落到實處，《條例》對快遞專用電動三輪車的生產企業、生產標準和登記要求作出規定，明確由列入國家公告管理的三輪摩托車生產企業根據公開的企業標準生產，由快遞經營企業向公安機關交通管理部門申請登記；符合規定的快遞專用電動三輪車可以在非機動車道上行駛，公安機關交通管理部門按照非機動車對其實施管理；明確快遞經營企業的交通安全主體責任、駕駛人員的行為規范和車輛通行管理要求；并對快遞專用電動三輪車與行人或者非機動車駕駛人發生道路交通事故的責任認定和賠償責任承擔作出規定。

快遞專用電動三輪車。浙江省郵政管理局供圖

“快遞專用電動三輪車在非機動車道上的通行權，是解決快件投遞‘最后一公里’民生難題最有效的舉措，也是立法急需解決的重點問題。”丁祖年說。

此外，為充分發揮快遞驛站、智能快遞柜等快遞末端服務設施、站點在提高投遞效率、保障快件安全等方面的積極作用，《條例》規定：郵政管理機構應當會同鄉鎮政府、街道辦事處，按照網格化布局要求，組織推進快遞末端服務設施、站點的配套建設；鼓勵快遞經營企業在社區、住宅小區、村莊設置智能快遞柜，新建住宅小區或者老舊小區改造，應當同步建設智能快遞柜或者預留建設智能快遞柜的場地；縣級政府可以通過購買服務或者給予財政補貼等方式，引導快遞經營企業建設公益性智能快遞柜。

多措并舉 全面保障“快遞小哥”合法權益

浙江省作為快遞大省，快遞業的快速發展離不開“快遞小哥”的風雨兼程。據了解，目前快遞從業人員面臨著流動性大、日均工作時間長、勞動合同簽約率低、社保繳納率低、勞動權益難以得到保障等難題。針對此類突出情況，《條例》為從業人員的權益保障問題專門設了一章，其中規定：快遞經營企業應當與從業人員依法訂立勞動合同，與臨時聘用人員訂立非全日制用工勞動合同，依法參加社會保險，保障從業人員勞動權益；快遞經營企業應當合理確定勞動定額和計件報酬標準，建立合理的考核獎懲制度；設區的市郵政管理機構應當制定單件最低派送費指引標準，并建立動態調整機制；各級人民政府應當因地制宜，為快遞從業人員提供休息場所和車輛充電等配套服務，營造社會關心、關愛快遞從業人員的良好氛圍；快遞經營企業應當依法建立工會組織，工會應當依法做好組織平等協商、參與企業民主管理等工作，監督快遞經營企業履行用工責任，拓寬維權和服務范圍，維護快遞從業人員合法權益。

快遞員正在派件。浙江省郵政管理局供圖

“我們在平時的工作中深入推進‘暖風’行動，并積極按照《條例》要求鼓勵快遞員參加勞動社保，對于流動性比較強的，我們則鼓勵其參加單一工傷保險。”王德奔表示，浙江省郵政管理局聯合省發改委、人力社保廳、交通運輸廳、商務廳、市場監管總工會聯合制定了《關于做好快遞員群體合法權益保障工作的實施方案》，通過17條具體任務措施，希望在“十四五”末達到全省快遞企業用工更加規范、員工隊伍更加穩定、黨建工作有效開展的目標，使快遞員群體薪資待遇更趨合理、社保權益得到保障、專業技能穩步提高、從業環境明顯優化、職業認同持續增強、獲得感幸福感安全感持續提升的目標。

同時，為了維護快遞市場秩序，查處不正當價格競爭問題，浙江省郵政管理局與省市場監管局聯合印發了《關于規范快遞服務治理價格違規行為的通告》。“我們通過價格治理，隨機選了500名一線快遞員進行調查，摸清楚快遞小哥的收入增長情況，以及企業對其的罰款情況，從而保障這一輪總部增長的1毛錢能夠真正落到快遞員的手中，也督促企業保障快遞員合法收入、合法休假的權利。”王德奔說，“快遞員基本上無公休，在《條例》出臺以后我們也加大了這方面的保障力度。”

據悉，2021年來，浙江省已有1606名快遞員獲得專業技術支撐，新增了高級職稱11人、中級職稱41人、初級職稱206人。 

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