由浙江交通集團旗下浙江軌道集團運營的杭海城際鐵路于6月28日正式開通。開通首月，杭海城際鐵路累計客運量達117.81萬人次，累計開行6163列次，列車運行圖兌現率100%，正點率99.6%，優于國標不低于98.5%的要求。日均客運量4.06萬人次，最大單日客流達到7.25萬人次。

一條線路如何為公眾提供優質便捷的服務，得到大家認可？浙江軌道集團以“標準化建設”給出了回答。

鹽官站站臺崗金晨陽在站臺接發列車，關門時防止乘客沖門。浙江軌道集團供圖

走進杭海城際鐵路，標志性的藍色制服是這條線路留給很多人的第一印象。從站、立、行，到妝容、舉止、用語，一動一靜間都展示著杭海城際鐵路工作人員的朝氣蓬勃。

“杭海城際鐵路的車站服務，一點也不輸給航空公司！”剛剛從外地出差回來的劉女士說。而這背后，是該公司高標準的要求。為了加快學習標準化禮儀，公司以圖文結合的方式將服務內容上墻，并制定相關崗位的工作指引，明確車站服務準則、服務技巧、工作流程等內容，通過標準化手冊、標準化視頻等，對工作人員進行專項訓練。面對乘客，男員工要抬頭、挺胸、收腹、收臀、立腰、面帶微笑，女員工要在此基礎上做到四指重疊，雙膝并攏。杭海城際鐵路用一次次貼心服務迎接八方來客。

行駛在軌道上的列車，看上去只要前進和后退，不用像汽車一樣打方向，但實際上，駕駛杭海城際鐵路列車一點也不簡單。

“CTC藍燈，道岔好，推薦速度有……”司機駕駛室傳來杭海城際鐵路列車司機們練習手指口呼的聲音，吐字清晰，聲音洪亮。“手指時應單臂直伸握拳，大拇指按住無名指，食指與中指伸出，并攏成‘劍’式，指向所確認的設備、設施，確認后手臂自然放下。”嚴斌手把手糾正著學員司機的動作。

嚴斌是杭海城際鐵路的一名列車司機。除駕駛列車之外，為保證列車運行安全，司機要執行一整套標準化操作，其中最重要的就是手指口呼。手指口呼能確保列車司機在行車中手到、眼到、口到、心到，把看到的每一項指令進行二次確認，以標準化方式確保行車安全。

在手指口呼的一套動作流程中，需要手臂重復向前直伸確認信號機、道岔正確及進路安全。這樣的動作平常人重復幾十次胳臂就會酸疼無法抬起，而列車司機每天卻要重復上千次。“對我來說已經是一種習慣性的條件反射了。”嚴斌說。和站務員一樣，嚴斌和他的同事們也要經歷千百次的練習，這些看似簡單的動作卻關乎著列車的安全準點運行，任何微小的漏呼、錯呼都有可能影響司機作業，帶來安全隱患。而在經過無數次練習后，每一名司機在手指口呼時都能夠做到“眼到、手到、口到、心到”，保證列車安全、平穩、準時、準點駕駛。

奔馳在西湖與鵑湖間的軌道上，是什么讓列車分秒不差到達目的地？答案就在杭海城際鐵路鹽官車輛基地控制中心。

大屏幕上，工作人員日夜緊張地盯著每一個數據，確保線路上的一切如鐘表般精確運行。“三化一促”（調度作業標準化、行車組織靈活化、工作思路超前化，促進調度業務水平提升）是車輛基地調度中心履行工作的指引。工作有標準、做事有記錄、條條有回音、項項有落實，把乘客準時送達目的地，是他們的最終目標。

在OCC（運行控制中心），工作人員正在緊張有序地指揮車輛行進。浙江軌道集團供圖

“行調呼叫01001次，01001次以CM-CTC模式運行至余杭高鐵站上行，比照列車運行圖投入載客服務。”“行調呼叫01001次，鹽官上行站臺乘客較多，01001次在鹽官上行多停30秒。”......一條條精準流暢的調度命令從這里發出，保障著每一輛列車從起點到終點的安全準點運行。當班調度員們時刻處在“戰時”狀態，緊盯中央ATS（自動監控）大屏，監控列車運行狀態、電力和環控等設備狀態。每當工作臺呼叫或警報聲音響起，調度員都會迅速做出反應，以熟練的操作做好行車調整，最大程度保證運營的安全與穩定。

工班長張博正在對杭海城際鐵車車輛進行檢修。浙江軌道集團供圖

工況良好的列車是杭海城際鐵路安全運行的重要保障。張博是浙江軌道集團海寧分公司輪值三班的工班長，他負責DCC（車輛控制中心）負責車輛與設備維修以及清潔作業組織工作。“我們這個部門的工作不但要有精湛技術，‘標準化’也很重要。”張博和他的同事們苦練絕活，反復操練每一項維修技能，把每一個“招式”都練成“絕招”。

車門狀態的良好與否，直接關系到列車能否正常運營。張博和他的同事苦練車門技術，將理論知識與實際情況充分結合，遇到困難就查找資料、請教專業工程師。張博作為工班長更是練成了一項絕活，僅通過開關門聲音的細小差別，就能判斷出車門檔銷、壓輪等部件出現的問題。在他們的集體努力下，杭海城際鐵路列車車門至今未發生故障。

浙江軌道集團有關負責人表示，下一步，該集團將推進杭海城際鐵路運營管理標準化示范基地建設，搭建標準體系管理信息化平臺，進一步深化實施“都市圈城際鐵路公共服務省級標準化試點”工作，在省級地方標準制定及推廣上積極突破，推動杭海城際鐵路運營能力不斷提升。（朱一飛）

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