從政務服務“1.0”到政務服務“2.0”，行政服務提效助力群眾滿意度升級。近年來，紹興市煙草專賣局深化“放管服”改革，瞄準“最多跑一次”甚至“一次都不跑”目標，持續推進“一網通辦”，不斷細化辦事服務顆粒度，以高質量政務服務增強服務對象的獲得感，交出了政務服務“零差評”、“政務熱線服務指數”滿分的“雙優”成績單。

數據引領推進外部“跑改” 提升許可服務“滿意度”

“動動手指就能辦理煙草專賣許可證申請，真是太方便了！”紹興市百福煙酒商行店長葉海良感慨地說。

近年來，紹興市煙草專賣局依托浙江政務服務網，推動大數據集聚融合，逐步將許可證受理全過程從線下窗口遷移到電腦和手機上，通過“網上辦”“掌上辦”“自助辦”“郵寄辦”等服務舉措，為卷煙零售戶持續釋放服務紅利，大大提升群眾的辦證滿意度。

對于網絡通信不暢的邊遠卷煙零售戶和設備運用不熟的老弱病殘群體，紹興市煙草專賣局大力推進黨建與中心工作深度融合，持續落實資料預審、上門受理、送證到戶等一系列特色關懷服務，把行政服務窗口“搬”到卷煙零售戶家門口，切實解決服務群眾“最后一公里”問題。

紹興市煙草專賣局工作人員為老年零售戶提供上門辦證服務。紹興市煙草局供圖

政務服務千萬條，群眾滿意第一條。去年以來，紹興市煙草專賣局積極響應浙江省政府政務服務2.0建設，持續優化政務服務，啟動推行行政許可“好差評”機制，把評判權真正交給服務對象，以此倒逼服務質量鞏固提升。截至今年4月底，紹興市本級煙草專賣窗口保持了“零差評”的好成績。

自我加壓推進內部“跑改” 提升投訴響應“加速度”

“你們煙草的辦事效率真高，當天投訴當天就有回應！”4月15日，紹興市柯橋區一家卷煙零售店內，投訴人俞曉波的臉上露出滿意的笑容。

當天上午，懷疑買到假煙的俞曉波撥打了12313煙草政務熱線，一會兒2名專賣管理員便趕到店里，經現場鑒定，證明俞曉波買到的確實是假煙。專賣管理員隨即沒收了假煙并對店主作出相應處理。

經過長久的耕耘努力，如今12313煙草政務熱線贏得了零售戶和消費者的點贊，這與紹興市煙草專賣局不斷健全完善投訴快速響應和處理機制有著直接聯系。

紹興市煙草專賣局投訴管理員竹珊珊說：“在受理的投訴舉報中，很多情況下舉報人就在銷售現場，并且希望問題能當場得到處理，這對于投訴響應速度提出了更高要求。”

為此，紹興市煙草專賣局運用“互聯網+”理念，打破信息孤島，暢通信息流轉，對于時效性要求較高的投訴，投訴管理員可直接聯系所在轄區專賣管理所所長，在核實投訴人訴求、聯系方式、現場地址等基本信息后，由專賣管理所所長指派專賣管理員第一時間趕赴現場處置，提高投訴信息處理效率，減少投訴人的等待時間。

通過內部“跑改”，紹興市煙草專賣局進一步精簡信息傳遞路徑，提升舉報處置效率，減少投訴處理“中梗阻”現象發生。在2020年紹興市首次開展的“政務熱線服務指數”月度評比中，紹興市煙草專賣局從全市40多家部門（單位）中脫穎而出，以滿分成績連續多月蟬聯第一。（趙陽）