“在車上遺失了物品怎么找回？”“公交線路怎么走？”“這車到高鐵嘉興南站嗎？”……在嘉興乘坐公交車再遇到這些問題，有比詢問司機或撥打公交服務熱線更省時省力的方法了。4月30日起，嘉興公交智能云客服平臺上線試運行，智能客服在自動歸納問題的同時進行引導回答，成為對答如流的公交“小二”和多重問題的“管理大師”。

　　嘉興公交智能云客服平臺24小時在線，隨時隨地為市民乘客提供嘉興市公交線路信息查詢、公交須知指引、公交服務咨詢等，通過智能識別對市民的需求進行分析和迅速回答，實現(xiàn)了從傳統(tǒng)人工服務向人機協(xié)同智能服務的轉(zhuǎn)變。在實現(xiàn)人機對話的同時，智能云客服機器人會通過主動學習來擴大咨詢內(nèi)容和范圍，捕捉咨詢熱線推送和用戶關(guān)心的熱點問題，加快推動實現(xiàn)公交服務的數(shù)字化和智能化。此外，該平臺系統(tǒng)可以自動整合用戶的提問內(nèi)容和頻率，智能挖掘核心問題，幫助公交管理人員快速獲取用戶感知，以此不斷優(yōu)化決策和提升服務質(zhì)量。

　　智能不僅體現(xiàn)在服務的精準上，還體現(xiàn)在服務的人性化上。如果乘客在某路公交車上遺失了物品，可在智能云客服平臺上輸入“物失或遺失”等相關(guān)信息，再根據(jù)提示錄入乘坐的線路號，系統(tǒng)就會告知該線路的調(diào)度室工作電話，這樣尋找失物更加高效。通過該平臺，乘客還可以在搜索實時公交到站信息時同步收到線路變更信息，進一步提升出行效率。

　　嘉興公交上線智能云客服平臺，是我市推動公共交通數(shù)字化升級，深入踐行“我為群眾辦實事、我為企業(yè)解難題、我為基層減負擔”專題實踐活動的重要舉措之一。廣大市民乘客可通過支付寶搜索“嘉興公交官方生活號”或掃一掃公交車上下客門處張貼的二維碼，即可直接進入咨詢對話框，第一時間獲悉所要了解的資訊，同時便于嘉興公交及時收集和解決用戶在公交出行時遇到的相關(guān)問題。

　　目前，嘉興智能云客服平臺還在試運行階段，乘客可通過在線文字輸入或智能語音識別輸入等方式在線咨詢常見問題。下一步，嘉興公交將利用智能云客服平臺推出到站提醒、失物招領(lǐng)動態(tài)通知等功能服務，并將現(xiàn)有公交服務熱線升級為“智能熱線服務”，推動出行服務信息化、智能化、精準化，為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)、綠色、高效的公交服務。