日前，剛剛?cè)肼殞幉ㄊ泻Ｊ飬^(qū)某公司的冷鏈從業(yè)人員楊易華接到了尾號為81890的電話，通知他于次日赴就近衛(wèi)生院進(jìn)行核酸檢測。讓楊易華感到意外的是，盡管對方是“語音機(jī)器人”，但對自己提出的檢測原因、費(fèi)用等問題對答如流。這其實(shí)是81890服務(wù)平臺最近運(yùn)行的冷鏈從業(yè)人員精密智控系統(tǒng)的個性化服務(wù)。

對寧波人來說，81890是一串深入人心的數(shù)字，不僅因?yàn)樗�的諧音“撥一撥就靈”，更因?yàn)樗�真的“靈”，而且“靈”了20年。老百姓生活中遇到任何困難，已經(jīng)習(xí)慣撥打81890。而如今，81890已成為海曙區(qū)以數(shù)字化改革驅(qū)動的“協(xié)同中樞”，承擔(dān)跨部門數(shù)據(jù)共享、流程再造和業(yè)務(wù)協(xié)同高效運(yùn)作的“首問熱線”，倒逼黨政機(jī)關(guān)服務(wù)方式從“碎片化”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙惑w化”，實(shí)現(xiàn)居民和企業(yè)求助一號接入、一站高效解決。

“今年1月1日，全區(qū)除個別有專號的部門實(shí)行雙軌制熱線外，其余部門80多條熱線全部整合到81890統(tǒng)一服務(wù)熱線和APP上，采取‘統(tǒng)一受理、分類處置、限時辦結(jié)、全程監(jiān)督’的模式，探索高效完善的政務(wù)、企業(yè)服務(wù)流程體系。”81890求助服務(wù)中心負(fù)責(zé)人介紹，像主動對冷鏈從業(yè)人員進(jìn)行智能語音外呼服務(wù)，就集成了市場監(jiān)管、衛(wèi)健等部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道的冷鏈管控全流程服務(wù)。

著眼“一體化”和“智能化”，海曙區(qū)運(yùn)用人工智能算法、大數(shù)據(jù)匹配、語音AI等數(shù)字化手段，建起一套高效協(xié)同、打破數(shù)據(jù)壁壘、打通部門和業(yè)務(wù)邊界的閉環(huán)式四級響應(yīng)機(jī)制。生活服務(wù)等求助服務(wù)，通過81890已整合的市場、社會資源首問即辦；81890無法直接答復(fù)或辦理的，流轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門，30分鐘內(nèi)主動響應(yīng)。

“真沒想到，一個電話就解了我的難題。”鄒先生在海曙區(qū)前莫家巷有一個店鋪，自去年下半年起，反復(fù)出現(xiàn)排水管道無法排水的情況，物業(yè)20多次疏通和更換管道，都無法解決。不久前，他試著撥打了81890。海曙區(qū)綜合行政執(zhí)法局在接到81890流轉(zhuǎn)事件后，立即指派區(qū)市政人員現(xiàn)場排查，發(fā)現(xiàn)“病因”在于市、區(qū)兩級不同業(yè)務(wù)部門在施工中排水管道未接通，導(dǎo)致污水無法正常排至下游泵站。區(qū)綜合行政執(zhí)法局第一時間聯(lián)系責(zé)任單位，目前解決方案已出爐。

通過81890撬動數(shù)字化改革，正持續(xù)提升政府治理效能，使越來越多居民和企業(yè)從中獲益。數(shù)據(jù)顯示，截至3月12日，81890累計(jì)收到來自海曙的各類求助事件逾21萬件，辦結(jié)率99.98%，滿意率90%以上。