一座車站，就是城市的一扇窗口。

位于浙江省杭州市江干區的杭州東站，是亞洲最大的鐵路樞紐站之一。自2013年開通運營以來，樞紐累計總換乘旅客流9.9億次，日客流從6.5萬人次到最高104.9萬次，日均到發列車610多列次，日均到發客流37.2萬人次。

去年6月28日，浙江省委改革委第四次會議上進一步明確，要把推動杭州火車東站服務大提升，作為“最多跑一次”改革向公共場所延伸擴面的當頭炮。

在旅客穿梭不息的杭州東站候車大廳里，一個名叫微笑亭的志愿者服務站格外忙碌。

“請問2號檢票口在哪個方向？”“老人腿腳不方便，有輪椅可以借用嗎？”記者在微笑亭旁剛站了5分鐘，就有將近10名旅客前來問詢，而值班的兩名志愿者不厭其煩地為旅客們答疑解難。

“這就是我們志愿者每天工作的常態。”杭州東站微笑亭志愿服務隊的領隊王魯民告訴記者，雖然杭州東站站房總建筑面積達到了34萬平方米，但經過多次培訓，每名志愿者都能做到對檢票口、洗手間、自助取票機等所在的位置了如指掌，以便隨時為旅客指路。同時，微笑亭還常備針線包、創可貼、透明膠帶等日常小用品，可以第一時間滿足旅客需求。

“微笑亭”志愿者服務站，是杭州東站堅持“以旅客為中心”，讓旅客出行更便捷更安全更舒心的一個縮影。

2020年9月25日，杭州東站鐵路換乘地鐵實行安檢單向免檢，即鐵路到達旅客換乘地鐵可免安檢，直接進入地鐵站。

“這樣一來，每個乘客可以節省10秒左右的時間，通行效率提升了1倍以上。”杭州東站樞紐管委會管理科科長姜英豪介紹，通過落實隔離分流、加強人流監控、增加抽檢，杭州東站解決了高鐵、地鐵“二次安檢”問題，在確保安全的前提下充分方便旅客換乘。

除此之外，杭州東站還充分考慮旅客需求，設置網約車接駁點，讓不熟悉杭州東站的旅客不再被“叫到了車，卻不知道去哪里坐車”的問題困擾。

“杭州東站要成為最民生的‘城市客廳’服務綜合體，讓旅客們在這里感受到各種細致貼心的服務。”杭州東站樞紐管委會黨工委書記程永群說。

站在杭州東站的到達大廳里，記者打開了手機的藍牙功能，利用微信“搖一搖”后，點擊跳出來的按鈕進入“智慧杭東”小程序。在導航界面，記者輸入“東站網約車接駁點”，隨即顯示出當前位置到目的地的路線圖。

“‘智慧杭東’的小程序讓旅客無需下載APP，就可以精確找到目的地。”杭州東站樞紐管委會管理科工作人員倪俊介紹，杭州東站的室內鋪設了7000余個藍牙硬件，用來接收與分享手機端的數據，不僅能精準定位，還能識別樓層，比室外的GPS導航更精確。

據了解，除了室內導航外，“智慧杭東”APP還開發出車位反向尋車、票務購買鏈接跳轉、站內尋人、智能客服、一鍵報警、周邊出行服務信息、黨群服務、站內外無縫銜接導航、信息發布、信息互通等十大場景化功能，幾乎囊括了旅客在東站的基本需求。

在杭州東站，這樣方便旅客的“黑科技”隨處可見。

著急趕高鐵卻忘記帶身份證，杭州東站東廣場票廳里的臨時身份證自助辦理機利用人臉識別，20秒就可以補辦一張臨時身份證；登錄支付寶搜索“便捷泊車”，將車牌號與支付寶賬號綁定，并進行小額免密支付的授權，就能在杭州東站實現“先離場后繳費”……

“未來，我們將繼續把杭州東站的數據資源整合起來，打造數據共享、智能決策的東站智慧中樞，以實現縮短旅客等候時間、優化交通組織、提高應急處置能力等多重效果。同時，還將對杭州東站區域商業業態、商業布局、商業門類等有針對性地優化提升，挖掘出隱藏的消費潛力，激發出巨大的市場活力。”杭州東站相關負責人說。

《人民日報》（ 2020年01月02日 13 版）