“沒想到這么快就解決了。”近日，寧波市民嚴(yán)某給當(dāng)?shù)亍?2345”政務(wù)服務(wù)熱線的辦事效率點(diǎn)贊——前不久，他打電話反映住所附近河面漂浮著一層氣味刺鼻的柴油。接訴后，鎮(zhèn)海區(qū)綜合行政執(zhí)法局聯(lián)合區(qū)生態(tài)環(huán)境分局沿河排查油污源頭，發(fā)現(xiàn)是從一家公司墻體滲出，當(dāng)即要求該公司整改并清理河面。

電話撥通“12345”，一個(gè)號(hào)碼找政府；走進(jìn)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心（下稱“矛調(diào)中心”），一站化解煩心事……近年來，浙江緊緊圍繞推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化目標(biāo)，在提升信訪工作專業(yè)化、法治化、信息化水平等方面持續(xù)發(fā)力、走在全國(guó)前列。

近年來，全省信訪形勢(shì)持續(xù)好轉(zhuǎn)，信訪事項(xiàng)辦理質(zhì)量效率顯著提高，群眾滿意度不斷提升。2019年，全省來信和來訪總量比上年下降10.4%。近5年全省初信初訪化解率達(dá)95%以上，累計(jì)化解信訪積案超2萬件，信訪件辦理平均天數(shù)縮短至3.65天。

浙江信訪正以累累碩果，為建設(shè)“重要窗口”保駕護(hù)航、助力添彩。

矛調(diào)中心

一站化解煩心事

“我們來采白茶，結(jié)算工資時(shí)沒談攏，大包工頭說‘按日’結(jié)算，小包工頭說‘按斤’結(jié)算，兩種方式相差3萬多元。”4月11日，采茶工蘭某走進(jìn)湖州市安吉縣矛調(diào)中心。當(dāng)天，經(jīng)過多部門協(xié)調(diào)，各方達(dá)成協(xié)議：共發(fā)放55名采茶工工資15萬余元，其中差價(jià)由大、小包工頭按比例承擔(dān)。

維護(hù)群眾合法權(quán)益，要暢通群眾信訪渠道。以往，群眾遇上麻煩事要跑好幾個(gè)部門，如今，當(dāng)?shù)丶o(jì)委監(jiān)委、法院、檢察院、公安、信訪等單位的相關(guān)業(yè)務(wù)部門在矛調(diào)中心成建制常駐，民政等部門則動(dòng)態(tài)輪駐，其他單位業(yè)務(wù)部門因需隨駐。多部門集中辦公、集約管理、集成服務(wù)，讓訴求、受理、分類、導(dǎo)辦、銷案、監(jiān)督等步驟由多部門一同處理、一地處理，只需進(jìn)一扇門就可實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛“一站式受理”。今年3月30日，習(xí)近平總書記來到安吉縣矛調(diào)中心考察，肯定了這一創(chuàng)新做法。

作為“楓橋經(jīng)驗(yàn)”發(fā)源地，近年來，浙江始終堅(jiān)持深化縣級(jí)矛調(diào)中心建設(shè)等改革舉措，將“最多跑一次”改革向信訪領(lǐng)域拓展和延伸。去年底，浙江已實(shí)現(xiàn)89個(gè)縣級(jí)矛調(diào)中心全覆蓋，真正實(shí)現(xiàn)群眾辦事“最多跑一次”、群眾解憂“最多跑一地”。

干部下去多了，群眾上訪少了。浙江連續(xù)17年開展領(lǐng)導(dǎo)干部下訪接訪活動(dòng)，已形成省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶頭接訪、市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)定期接訪、縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)開門接訪、鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)接訪、村居干部上門走訪的五級(jí)大接訪機(jī)制。在湖州市德清縣，矛調(diào)中心提前一個(gè)月公示領(lǐng)導(dǎo)接訪排班表，群眾可以按領(lǐng)導(dǎo)分管工作點(diǎn)單信訪；在溫州市洞頭區(qū)，“云上洞頭”APP每月公布接訪領(lǐng)導(dǎo)安排，并開通了電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)。

矛調(diào)中心，使領(lǐng)導(dǎo)干部有了下訪接訪的主陣地，一批疑難信訪問題得以推動(dòng)解決。今年以來，省市縣三級(jí)領(lǐng)導(dǎo)共接待群眾1萬余人次，化解各類矛盾糾紛3000余個(gè)，為省域善治提供了有力保障。

數(shù)字賦能

群眾少跑腿

“真是太方便了，拿出手機(jī)動(dòng)動(dòng)手指，問題就解決了，很給力！”這是浙江推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”工作以來不少群眾的直觀感受。

如何讓群眾的合理合法訴求及時(shí)得到解決？浙江的答案是：讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿。

2016年7月1日，浙江統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)正式上線運(yùn)行，以統(tǒng)一的市長(zhǎng)熱線號(hào)碼“12345”對(duì)外。該平臺(tái)貫穿省、市、縣、鄉(xiāng)四級(jí)，聯(lián)通所有政府部門，形成一張橫向到邊、縱向到底的投訴接收網(wǎng)絡(luò)，老百姓想咨詢投訴，可隨時(shí)隨地登錄“統(tǒng)一平臺(tái)”或撥打“12345”。

特殊時(shí)期如何確保群眾訴求及時(shí)得到回應(yīng)？今年疫情期間，這個(gè)“統(tǒng)一平臺(tái)”成為戰(zhàn)“疫”服務(wù)臺(tái)，“12345”24小時(shí)在線、全天候暢通。

早在春節(jié)前夕，省信訪局就提前謀劃部署春節(jié)期間全省12345熱線和網(wǎng)上信訪辦理工作，要求各地主動(dòng)與衛(wèi)健委、疾控中心建立對(duì)接機(jī)制，動(dòng)態(tài)提供相關(guān)情況。面對(duì)嚴(yán)峻的疫情形勢(shì)變化，全省各級(jí)12345熱線中心同步響應(yīng)，取消假期、增派人員，省信訪局在統(tǒng)一平臺(tái)中嵌入“智能客服”，每日更新維護(hù)“疫情知識(shí)庫(kù)”，精準(zhǔn)解答群眾咨詢。

“網(wǎng)上信訪不僅方便了社情民意的表達(dá)，還通過辦理流程公開、辦理結(jié)果回訪等機(jī)制倒逼職能部門提高辦理質(zhì)量和效率，切實(shí)提升群眾滿意度。”省信訪局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，如今在浙江，網(wǎng)上信訪逐步成為群眾信訪主渠道。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年浙江網(wǎng)上信訪占比74.1%，比上年上升18.5個(gè)百分點(diǎn)，智能分派系統(tǒng)自動(dòng)將網(wǎng)上信訪件分流至職能部門，日均處理信件近萬件，全年網(wǎng)上信訪件流轉(zhuǎn)時(shí)間從2.24天縮短至1.7天。

用心用情

解開千千結(jié)

“你們做事公正，聽得進(jìn)我們老百姓的話，現(xiàn)在我信你們了。”前不久，見到上門回訪的信訪干部，杭州市民周某的喜悅之情溢于言表，“我女兒的親事定了，等疫情過去喝喜酒，你們要來哦。”

眼前溫情的一幕，得來十分不易。2010年，周某家中房屋因新建泵站造成輕度裂痕，周某不認(rèn)同專業(yè)鑒定賠付標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)多年上訪。為解開周某的心結(jié)，當(dāng)?shù)匦旁L干部、街道干部多次上門走訪，發(fā)現(xiàn)周某家庭困難，于是在原定賠償外為周某申請(qǐng)相應(yīng)的困難補(bǔ)助，并與其妻子、女兒交流，同時(shí)發(fā)動(dòng)村干部和鄰居做工作，最終用真誠(chéng)贏得了周某的信任，長(zhǎng)達(dá)10年的信訪積案終于化解。

解開信訪人心中的“疙瘩”，讓一張張信訪“問題清單”變?yōu)槿罕姷摹皾M意清單”，是浙江孜孜以求的目標(biāo)。

為了從源頭上預(yù)防和減少信訪矛盾的產(chǎn)生，近年來，浙江持續(xù)完善初次信訪與積案化解兩手抓的工作體系，壓實(shí)首接首辦責(zé)任，建立健全“日日清、周周審、月月結(jié)”工作機(jī)制，強(qiáng)化跟蹤督辦和回訪核實(shí)機(jī)制，加強(qiáng)系統(tǒng)治理。2019年全省各級(jí)共交辦信訪積案8007件、化解率達(dá)88.7%，近九成以上縣（市、區(qū)）在“無信訪積案縣（市、區(qū)）”創(chuàng)建活動(dòng)中達(dá)標(biāo)，全省16個(gè)縣（市、區(qū)）成為全國(guó)信訪“三無縣”，其中麗水市云和縣連續(xù)兩年創(chuàng)成全國(guó)信訪“三無縣”、積案化解率達(dá)98%。

此外，浙江還推動(dòng)各地在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）普遍設(shè)立信訪代辦點(diǎn)，將觸角延伸至社會(huì)末梢，確保件件有著落、事事有回音。如金華創(chuàng)新推出民情民訪代辦制，形成“群眾點(diǎn)單、干部代辦”的新型辦事投訴渠道，牢牢將矛盾化解在基層。